Повестка дня: обслуживание клиентов компании

Повестка дня: обслуживание клиентов компании

Покупатели, заказчики, пользователи продуктов и услуг компании могут сравнительно быстро перестать быть таковыми, если топ-менеджмент не будет постоянно заботиться об обслуживании клиентов. Эта прописная истина очень часто выпадает из поля зрения даже тех компаний, которые называют себя клиент-ориентированными, сервис рассматривается как нечто вторичное, менее важное, чем продажи. Чтобы хорошо обслуживать потребителя, неплохо было бы знать, что он собой представляет, каковы его истинные интересы и что он ожидает от сервисной компании.

Также необходимы объективные сведения о качестве представляемого обслуживания, предпочтительно в поддающихся измерению и проверке количественных показателях. Даже если обслуживание осуществляется одним специалистом или одним отделом, в большинстве случаев за результаты несут ответственность и многие другие сотрудники и подразделения организации, в различной степени причастные к сервису.

Систематическое рассмотрение этих вопросов на служебных совещаниях позволяет поддерживать в компании единое информационное пространство сведений о клиентах, обеспечить между вовлеченными сотрудниками оперативный обмен новыми данными о них и более глубоко оценивать и объективно оценивать реальное положение дел с обслуживанием клиентов.

Понятно, что данная проблематика не может продуктивно разрабатываться одним или несколькими сотрудниками, кому это поручено, здесь необходимо вовлечение всех имеющих отношение к данной сфере людей.

Поэтому целесообразно данную проблематику иметь как постоянный проблемный вопрос повестки дня служебных совещаний, привлекая к его обсуждению широкий круг сотрудников компании.

Ориентировочная периодичность рассмотрения данного вопроса – 1 – 4  раза в год.